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Bancos ante la urgencia de reinventarse

No es que se critique a los bancos porque uno piense que no tienen personas con talento o que no sepan lo que ocurre en los escritorios de sus sucursales o del lado del cliente en una línea telefónica.

En realidad, las grandes instituciones cuentan con amplia gama de herramientas para conocer el sentir de sus clientes y evaluar la eficiencia de sus procesos y trámites. Lo saben muy bien y constantemente luchan por mejorarlo.

Pero no es fácil por su tamaño y la cultura que ha desarrollado en torno a sus políticas. Las grandes instituciones son víctimas de sus éxitos pasados y de la solución que se han acumulado a diferentes problemas. Estas políticas que le hicieron eficientes con el paso del tiempo les impide reaccionar a los cambios que las nuevas generaciones de clientes exigen. Sus estructuras son demasiado grandes y han perdido flexibilidad.

Pero los tiempos demandan cambios y no se podrán detener. Unos años atrás conversé con el director de finanzas de una aseguradora importante del país. Le pregunté porque no vendían seguros directamente a los consumidores a través de un sistema de comercio electrónico. Me respondió que era difícil pues todo el sistema de comercialización se basaba en una amplia red de vendedores que verían ese intento como una práctica desleal.

El tiempo pasó y el cambio ocurrió a pesar de todo. Ahora es mucho más fácil adquirir un seguro de auto sin la participación de un agente de seguros. Se puede incluso diseñar el seguro que se adapte mejor a las necesidades de calda cliente, elegir la mejor opción y encontrar el precio más conveniente. Todo gracias a la tecnología y la presión del consumidor por soluciones más simples y adaptadas a sus hábitos.

Ese cambio ahora lo requieren con urgencia los bancos, ya no pueden esperar más porque las empresas Fintech con herramientas de inteligencia artificial y análisis de nuevos parámetros de conducta del solicitante de crédito se han mejorado su oferta para otorgar créditos en minutos.

Esto no está ocurriendo aún en los bancos. Mientras los marginados al crédito están desesperados por obtener uno, la mayoría de las instituciones bancarias bombardean a los principales clientes con ofertas de crédito que no necesitan. Prefieren dar crédito a quien saben que les pagarán, una medida prudente pero demasiado obtusa para lograr crecimiento.

Hace algunos años me enteré de un caso que resume la visión limitada que tienen los bancos ante una estructura de requisitos rigurosa y poco flexible.

Una mujer que vivía con una pensión vitalicia permanente quería solicitar un crédito por el 30% de una compra de un departamento. Ella ya había ahorrado el 70%. Pero esta pensión se la depositaba en un monedero que no le ofrecía ningún beneficio como cliente de banco, no podía demostrarse de manera cómo lo exigía el banco que tenía ingresos regulares y legales.

En busca de una solución se enteró que un banco ofrecía créditos hipotecarios a personas que no podían demostrar ingresos, así que fue hablar con el gerente de una sucursal para pedirle asesoría. El funcionario le recomendó que solicitara un crédito personal para que diversificara su historial crediticio, con el fin de que el banco tuviera información en su expediente de buena experiencia de pago. Y quizás en un año recibir la autorización para el crédito hipotecario que buscaba.

La mujer, esperanzada, solicitó el crédito personal que le ofrecían con una tasa alta de interés y lo pagó religiosamente. Al año volvió con otro gerente (al anterior se había ido a otra sucursal) y el consejo fue el mismo. Entonces entendió que no era un consejo para ayudarla, sino para que el ejecutivo cumpliera sus metas. En lugar de obtener lo que buscaba la mujer pagó intereses sin necesitar créditos y no recibió ayuda, aunque si probablemente ayudo a que este funcionario cumpliera su cuota de créditos colocados.

Esta burocracia concentrada en resolver sus metas personales y no las necesidades de los clientes, están matando el desarrollo de los bancos y mientras no reaccionen seguirán perdiendo mercado.

A muchos de nosotros no nos gustan los bancos. De hecho, en la Ranking Mitofsky en México que midió la confianza en las instituciones en 2019, los bancos ocupan el lugar 13 de una lista de 18.

Pero la estabilidad y salud de los bancos benefician al país, pues son los sitios en donde los recursos de la economía formal se resguardan. Los mexicanos necesitamos confiar en que las transferencias serán hechas, de que los saldos estarán correctos y de que el dinero permanecerá en su lugar cuando nos vayamos a dormir. Necesitamos de su existencia y que esta sea saludable porque la economía depende de su eficiencia operativa.

La reinvención de los bancos nos interesa a todos. Pero el objetivo se ve lejano.

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