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Los bancos de México sancionados en 2020

El Buró de Entidades Financieras actualizó con datos del 2020 la información de las instituciones que reportan a su sistema, entre ellas las sanciones que CONDUSEF ha aplicado a los bancos (banca múltiple) por incumplimiento en sus normas en la presentación de la información al público y, más importante, por la calidad de respuesta ante las quejas de los consumidores.

4 de cada 10 bancos reciben sanciones

Sólo 20 de los 50 bancos que operan en México recibieron sanciones por parte de CONDUSEF, aunque ha recibido reclamaciones de 40. Los montos de las multas son diferentes, pero lo más llamativo es el número de éstas, en donde el mayor número lo gana Banorte con 1,099,024 reclamaciones de sus clientes, seguido de Santander y Citibanamex, como se puede ver en la gráfica que presenta a continuación:

Es importante observar que el número de reclamaciones, al menos en los tres primeros, no corresponde al tamaño de su cartera BBVA Bancomer tiene el 26.2% de la cartera total, pero ocupa el quinto lugar en reclamaciones; Banorte ocupa el segundo lugar con 17.0%, pero el primero en reclamaciones; Santander el tercer lugar de la cartera total con 14.8% y el segundo en reclamaciones, finalmente Citibanamex cuenta con el 11.8% de la cartera total, con lo que ocupa el cuarto lugar, pero el tercero en número de reclamaciones.

Aunque es deesperar que haya una relación entre el número de clientes y las reclamaciones es lógico que los bancos que presenten más cambios o se concentren en bancos más grandes, varíen en esta relación; sólo llama la atención como el primer lugar en cartera, BBVA Bancomer, ocupa el quinto en número de reclamaciones con una cantidad 45% menor que el Banorte, lo que es una señal de la eficiencia y conformidad de los clientes del banco de procedencia española.

¿Cómo reaccionan los bancos antes estas reclamaciones? La respuesta es sorprendente, como se puede ver en el cuadro siguiente cuadro comparativo.


Bancos más Sancionados por Condusef

Banco # Sanciones
$ Monto
Citibanamex
1,115
$38'430,083
Scotiabank
29
$4'071,376
Inbursa
28
$3'847,240
CI Banco
25
$872,244
BBVA Bancomer
15
$1'791,552
AC Capital
13
$1'113,946
BanBajio
8
$589,926
HSBC
7
$1'061,668
Bankaool
6
$1,112,838
Fundación Dondé
6
$233,670
Bancoppe
6
$195,601
Multiva 3
$603,920
Banco Azteca
3
$452,940
Santander
3
$359,180
Compartamos
2
$338,520
Banregio
2
$73,040
Mifel
2
$33.358
Deutsche Bank
2
$30,196
B X +
1
$40,300
Banorte
1
$15,098

Diferencias importantes entre bancos sancioandos

El número total sanciones, comparado con las quejas no es muy grande, apenas 1,277 con una captación de casi 55 millones de pesos (54,906,696), lo que significa que en términos generales se puede decir que a pesar de las reclamaciones el nivel de respuesta apegado a la ley es satisfactorio para las autoridades,

El monto promedio de las sanciones es de $42,996.63 pesos, aunque no es lo mismo para todos. Por un lado, instituciones como Multiva que paga las sanciones más altas con un promedio de $201,306 por sanción, seguido por Scotiabank con un monto de $140, 382 y BBVA Bancomer con promedio en sanciones de $119, 436.80 hay instituciones que apenas pagan sanciones por un promedio que está alrededor de 15,098 a $16, 679 como son Banorte, Mifel y Deutsche Bank. Es de entenderse que el monto de la sanción está relacionado con la gravedad de la falta

Las diferencias no sólo son éstas, si se analiza a detalle podremos encontrar datos muy significativos para comprender el nivel de reclamaciones y capacidad de respuesta de la institución con la que tenemos nuestras cuentas.

CitiBanamex el más sancionado

No obstante estar en el tercer lugar en número de sanciones, esta institución financiera con el 87.31% de las sanciones recibidas, con lo que ha tenido que pagar el70% del valor total de sanciones generadas por CONDUSEF durante 2020.

Los números de Citibanamex sobresalen, especialmente si lo comparamos con el contexto general. Por ejemplo, el segundo banco que le siguen en cuanto a número de sanciones y monto pagado es Scotiabank con apenas el 2.27% en sanciones recibidas pagando el 7% de las sanciones totales. 29 sanciones son preocupantes para una institución que debería estar funcionando con excelencia para tranquilidad de sus usuarios, pero los números de Citibanamex son tan dominantes que el resto de las instituciones parecen mejor bien portadas.

Las autoridades financieras, sin embargo, muestran su capacidad de liderazgo al manejar esta cifra, al sancionar en privado, pero reconociendo los esfuerzos de Citibanamex por responder a esta situación al mencionarlo como el banco en donde es más probable que el consumidor reciba una respuesta favorable

Banorte líder en reclamaciones solo con una sanción

Otro caso que llama lo atención por lo contrastante de sus cifras es Banorte, como explicamos es el primero en la lista en reclamaciones y segundo lugar en cartera general. Con estos números, uno imagina que las autoridades financieras lo sancionarían fuertemente pues es un banco importante con el mayor número de reclamaciones. Pero la sorpresa es que, de acuerdo con el Buró de Entidades Financieras este banco sólo recibió una sanción con el monto más bajo que se cobra en este rubro $15,098 pesos. Otro banco (B X +) también recibió una sanción, pero en su caso el monto es más importante$40, 300 pesos.

Esto número indican que al final de cuentas las reclamaciones están siendo procesadas bajo las normas autorizadas por este banco y que a pesar de su alto número, no ha sido sancionado, no obstante no se le reconoce como el banco con el que recibiría una respuesta favorable, por el contrario, se le ubica en el décimo lugar de la lista con una posibilidad de 16.7%, sino hay otras razones ocultas esto significa que la mayoría de las reclamaciones que recibe Banorte no proceden y que las autoridades no han encontrado razones para multar a la institución por no dar respuestas favorables.

Los bancos con promedio más alto en valor de sanciones

El banco que recibió al menos una sanción muy alta fue Multiva. Un banco pequeño que apenas tuvo 3,441 reclamaciones y sólo tres sanciones. Pero sorpresivamente el promedio de lo que pagó en sanciones fue el más alto: 201,306.67 pesos.

Scotiabank, que apenas tuvo 309,887 sanciones, octavo lugar en bancos con reclamaciones. Estas reclamaciones fueron suficientes para colocarlo en segundo lugar en número de sanciones y el banco que recibió un promedio del monto de reclamaciones más alto, con 140,392.28 pesos,

El líder en cartera, BBVA Bancomer, quinto en reclamaciones recibió sólo 15 sanciones con un monto promedio de 119,436,80. El tercer promedio más alto después de Scotiabank y Multiva. Esto significa que con las reclamaciones recibidas permitieron detectar anomalías más importantes-

Cómo usar esta información

La calidad de servicios de los bancos depende de un equilibrio entre rentabilidad, capacidad de servicio, inversión en tecnología, autoridades y presión de sus clientes. En esta fórmula el factor más importante son los clientes de los bancos, razón de su existencia.

Si los clientes de los bancos, como está ocurriendo ahora, presionan a las instituciones para mejorar su servicio y si esta presión se hace pública, los bancos se esforzarán más, porque los consumidores preferirán irse con bancos en donde haya más reclamaciones y mejor calidad de servicio.

Por supuesto hay una responsabilidad de los consumidores, sobre todo al realizar reclamaciones que estén bien fundamentadas y cuyo origen se explica en la falta de interés por leer y comprender las condiciones que los bancos explican en su documentación y al momento de ofrecer sus servicios. Si esto lo hacen mal, entonces estarán siendo sujetos de sanciones, si el usuario hace la reclamación y ésta procede.

Debemos tomar en cuenta que el mayor enemigo de todos son los hackers y el crimen organizado que constantemente están buscando vulnerabilidades y en ocasiones las encuentran en la falta de información e interés de los consumidores.

Por lo tanto, es importante detectar cuales son los bancos más débiles, cuales se están esforzando para mejorar en su calidad de servicio, cuales se apegan más a las normas oficiales y con base en un análisis consciente decidir con quien es mejor manejar nuestros servicios financieros.

Fuente Buro de Entidades Financieras

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